Demande de propositions de mise en œuvre d'un système de centre d'appels

Finbank SA recherche un fournisseur de solutions de centre d'appels hautes performances et évolutives pour améliorer l'expérience client.

Spécifications
La solution proposée doit être un système sur site, équipé d'un CRM (logiciel de gestion de la relation client) qui comprend les fonctionnalités suivantes: reporting et analyse, suivi des plaintes, communication multicanal, analyse des tendances pour une gestion efficace de la relation client.

 Une fois mis en œuvre, les services attendus sont les suivants:

• Distributeur d'appels automatiques (ACD): ACD est responsable de l'acheminement des appels entrants vers l'agent ou le service le plus approprié en fonction des critères prédéfinis.
  • Réponse vocale interactive (IVR): IVR permet aux appelants d'interagir avec les menus automatisés.
  • Enregistrement des appels
  • Intégration de la téléphonie informatique (CTI): CTI permet l'intégration avec d'autres systèmes, tels que le logiciel de gestion de la relation client (CRM).
  • Surveillance des appels et supervision
  • Gestion d'un grand volume d'appels entrants grâce à la file d'attente virtuelle;
  • passer des appels directs aux clients et collecter des commentaires sur la satisfaction et dériver divers indicateurs de satisfaction;
  • mener et gérer des campagnes d'appel ou de SMS à la demande;
  • fournir des rapports en temps réel avec des visualisations personnalisables du tableau de bord en fonction des besoins d'information;
  • La possibilité de rediriger les appels reçus vers un autre numéro pour la résolution des plaintes urgentes.
  • Identification automatique de l'appelant (nom, prénom, profil, etc.) avant même de répondre à l'appel grâce au CRM;
  • possibilité d'enregistrer les appels et les conversations clients (enregistrement vocal);
  • Enregistrement de l'historique des plaintes par client, par date, par produit, etc.
  • Capacité à enregistrer les plaintes avec différentes priorités (urgente, non urgente, etc.);
  • Capacité à modifier l'état d'une plainte une fois le problème résolu (statut: ouvrir, attendre la réponse, fermer, etc.)
  • Fonction de recherche avec plusieurs critères (client, plaintes, etc.)
  • Rapports en temps réel (tableau de bord) sur les performances du centre d'appel;
  • Rapport sur la disponibilité des agents du centre d'appels, rapport sur la présence d'agents du centre d'appels, le nombre d'appels traités, le nombre d'heures de traitement des appels;
  • Prise en charge multicanal: un système qui nous permettra d'interagir sur plusieurs canaux (téléphone et WhatsApp) à partir d'une seule plate-forme, pour une expérience client transparente.
  • Un système capable de gérer les appels de tous les opérateurs de réseaux mobiles: s'assurer que tous les utilisateurs de téléphones mobiles peuvent interagir avec le système efficacement et de manière fiable, quel que soit leur fournisseur de services mobiles (Econet, Lumitel, ONAMOB, etc.).